La tercera disciplina sirve para asegurar que todos los integrantes del equipo estén enterados del marcador en todo momento. De esta forma sabrán si pueden o no ganar el juego. Ésta es la disciplina del compromiso.
Hay que recordar que las personas juegan diferente cuando cuentan los puntos. La diferencia en el desempeño entre un equipo que juega sin contar los puntos y otro que puede ver los cambios en el marcador, es extraordinaria.
Si los indicadores históricos y de predicción no se registran en un tablero a la vista de todos y no se actualizan con regularidad, corren peligro de desaparecer entre las distracciones del torbellino. Dicho de manera simple, el compromiso se debilita cuando las personas no saben cómo van. Si pueden ver la puntuación a simple vista, sabrán si están ganando o perdiendo, y esto redundará en un grado mayor de compromiso.
La Disciplina 3 traduce la apuesta estratégica del equipo, las medidas de predicción y los indicadores históricos en un tablero de resultados convincente que estará a la vista de todos. Los mejores equipos siempre saben si están ganando. Tienen que saberlo, de lo contrario no podrán decidir las acciones que deberán desempeñar para ganar. Un tablero de resultados convincente señala la posición actual del equipo y el lugar al que quiere llegar. Sin él, la energía se disipa, la intensidad se diluye y el equipo regresa a sus tareas de siempre.
Hay que ser muy claros en este punto. Desplegar la información de manera visual no es algo nuevo. De hecho, la mayoría de los líderes cuentan con un tablero, o incluso muchos de ellos, captados en complicadas hojas de cálculo en su computadora. La mayor parte de esta información está como datos históricos, muchas veces acompañados por las tendencias anteriores, proyecciones a futuro y análisis financiero detallado. Estos datos son muy relevantes y cumplen con un propósito fundamental para todo líder. Llamaremos a estas hojas de cálculo “tablero del entrenador”.
El propósito de la Disciplina 3 es muy diferente. Al implementarla los integrantes del equipo deberán diseñar un “tablero para los jugadores” cuya única función sea comprometer a los integrantes del equipo a obtener la victoria.
El propósito fundamental del tablero con el marcador es motivar el triunfo de los jugadores. Este tema se basa en un enunciado crítico: las personas juegan diferente cuando llevan un marcador. Ahora debemos cambiar el acento: las personas juegan diferente cuando ellas mismas llevan un marcador. Esto generará una sensación muy distinta de la que se conseguiría si el líder del equipo se encargara de llevarlo por ellos. Si los integrantes del equipo no registran su propia puntuación, no comprenderán la verdadera relación entre su desempeño y la meta, lo cual mejora el nivel del juego. El tablero es esencial para motivar al equipo a ganar.
CARACTERÍSTICAS DE UN MARCADOR QUE INVOLUCRE AL EQUIPO
Un tablero de resultados efectivo requiere cuatro características:
1. Tiene que ser sencillo. Debe contener únicamente la información clave.
2. Debe estar a la vista del equipo o con la máxima accesibilidad para el mismo. Recuerde que nunca dejará de competir con el torbellino, el cual es un adversario feroz. Sin un tablero accesible, la MCI y las medidas de predicción serán olvidadas en algunas semanas, si no es que antes, por la urgencia incesante de las responsabilidades del día a día.
3. Debe incluir tanto las medidas de predicción como las históricas. Esto hace que un tablero de verdad cobre vida. Las medidas de predicción (impulsores semanales) son aquellas en que el equipo puede influir y las históricas representan los resultados que desea obtener. Las personas necesitan ver ambas para mantener su interés. Cuando se consulta los dos al mismo tiempo se puede observar el desarrollo de la apuesta; por un lado las acciones que se llevan a cabo (la predicción) y por el otro lo que obtienen a cambio (el resultado histórico).
4. El tablero debe indicar a simple vista si el equipo está o no está encaminado a ganar. Si el equipo no puede determinar esto con sólo mirar el marcador, entonces no está registrando un partido, sino un conjunto de datos. Esto se ha denominado la regla de los cinco segundos. Si no se puede asegurar que, de una vista rápida, el equipo sabe si está cerca de ganar o perder, habrá reprobado la prueba. Ganar o perder requiere que el equipo sepa dos cosas: dónde se encuentra actualmente y dónde debería encontrarse.
Como las disciplinas 1 y 2, la 3 va contra la intuición de la mayoría de los líderes. Típicamente los líderes no crearán en forma natural un tablero de resultados para los jugadores; su instinto los llevará a hacer un tablero de entrenador: uno complejo con numerosos datos, análisis y proyecciones diseñado para ellos mismos y no para los jugadores. Es raro encontrar un tablero de resultados que cumpla con los cuatro criterios mencionados, en la mayoría de las organizaciones.
Con un sistema de gestión continua como el que se está describiendo, el líder no sólo propone un juego para su equipo: crea un juego que sí puede ganar. El secreto de la victoria es la relación entre las medidas de predicción y las históricas reflejadas en el tablero todos los días. Cuando esto empieza a funcionar, incluso la gente que se ha mostrado desinteresada se compromete, pues el equipo entero comienza a percibir que está ganando sistemáticamente por primera vez. Los datos, como la luz, son el mejor agente de crecimiento que se conoce. Cuando los jugadores reciben información que les muestra que van a perder, encontrarán una manera de ganar. El tablero de resultados de los jugadores es una herramienta formidable para cambiar la conducta humana en cualquier lugar.
LAS CUATRO DISCIPLINAS Y EL COMPROMISO DE EQUIPO
Mucha gente está convencida de que el compromiso impulsa los resultados. Sean Covey, autor de esta metodología afirma que, a través de múltiples aplicaciones de la misma, en alrededor de 1,500 organizaciones en diferentes partes del mundo, ha atestiguado sistemáticamente, que efectivamente los resultados impulsan el compromiso. Esto es todavía más cierto cuando el equipo es capaz de ver el impacto directo de sus acciones sobre los resultados.
En muchos casos, ganar es más importante para obtener compromiso que factores como el dinero, los paquetes de prestaciones, las condiciones de trabajo, el hecho de que uno trabaje con su mejor amigo o incluso de que el jefe le caiga bien. Éstas son las medidas de compromiso más comunes. La gente trabaja por el dinero y también renuncia por él, pero muchos equipos están repletos de personas que a pesar de contar con un buen salario se sienten miserables en su equipo.
En 1968, Frederick Herzberg publicó un artículo en el Harvard Business Review con el apropiado título de “Por última vez: ¿Cómo motivar a sus empleados?” En él subrayaba la estrecha relación entre resultados y compromiso. “Las personas sienten mayor satisfacción con su trabajo (y en consecuencia están más motivadas) cuando tienen la oportunidad de experimentar el triunfo”.
Cuarenta y tres años después, Teresa Amabile y Steven Kramer, en otro artículo de la misma revista, “El poder de las pequeñas victorias”, recalcaban la importancia del éxito para los miembros de un equipo: “La fuerza del progreso es fundamental para la naturaleza humana, pero pocos gerentes lo entienden o saben cómo lograr que ésta influya para incrementar los niveles de motivación”.
Hemos aprendido que los tableros de resultados son una forma sumamente útil de comprometer a los equipos de trabajo. Un tablero que motive a los jugadores no sólo impulsa los resultados, sino que utiliza la fuerza visible del progreso para generar una mentalidad ganadora.
La metodología de las cuatro disciplinas le permiten establecer un juego que sí se puede ganar. La Disciplina 1 reduce su enfoque a una meta crucialmente importante y establece una línea de meta clara. La Disciplina 2 genera medidas de predicción que le dan al equipo una palanca para impulsar semanalmente su meta hasta lograrla. Pero esto es lo que lo hace un juego: el equipo está apostando en sus indicadores de predicción. Sin la Disciplina 3, es decir, sin un tablero de resultados convincente, el juego no sólo se perdería en el torbellino, sino que a nadie le importaría.
Por otro lado, cuando los integrantes del equipo son capaces de añadir cierta personalización al juego, éste adquiere mayor significado para ellos. Pueden incluir el nombre del equipo, fotografías de los miembros, dibujos o alguna otra imagen que los represente como grupo. Personalizar el juego no sólo es divertido, cumple un propósito mayor: mientras más se apropien de él, más serán suyos los resultados. Alcanzar la MCI se vuelve cuestión de orgullo personal.
Un equipo ganador no necesita que se le motive por medios artificiales. Todos los ejercicios y las porras que se acostumbran en las empresas para subir los niveles de entusiasmo y compromiso, ni siquiera se acercan en efectividad a la satisfacción que resulta de lograr con excelencia una meta que en verdad marca la diferencia.
Las Disciplinas 1, 2 y 3 impulsan la gestión continua; sin embargo, apenas son el comienzo. Las tres primeras disciplinas establecen el juego, pero es posible que el equipo todavía no esté en la cancha, como se verá en la Disciplina 4.
INSTALANDO LA DISCIPLINA 3: LLEVAR UN MARCADOR QUE INVOLUCRE AL EQUIPO
Son tres los principios que habrá que considerar para estos efectos:
1. LAS PERSONAS JUEGAN DIFERENTE CUANDO ELLAS LLEVAN UN MARCADOR
Si nadie lleva un marcador, las personas no darán su máximo y mejor esfuerzo; es parte de la naturaleza humana. Hay que enfatizar: las personas juegan diferente cuando ellas llevan un marcador. Existe una diferencia fundamental entre un juego en que el líder sigue la puntuación y uno en que los jugadores se califican entre ellos. Esto último significa que el equipo se apropiará de los resultados; será su juego.
2. EL TABLERO DEL ENTRENADOR NO ES UN TABLERO DE JUGADOR
El tablero de un entrenador es complejo y está lleno de datos. El tablero del jugador debe ser simple. En él se muestra una serie de medidas que le indicarán a los jugadores si están ganando o perdiendo el partido.
3. EL PROPÓSITO DE UN TABLERO DE JUGADORES ES MOTIVARLOS A GANAR
Si el tablero no sirve para motivar acciones enérgicas, es porque a los ojos de los jugadores no es suficientemente convincente. Todos los miembros de un equipo deben ser capaces de verlo y observar los cambios paso a paso, día a día o semana con semana. Debe ser un tema de conversación en todo momento y nunca estar fuera de su mente.
Mientras más sea el grado de involucramiento del equipo en el diseño del tablero, la balanza se inclinará más hacia el compromiso.
PASOS PARA LA ESTRUCTURACIÓN DEL TABLERO
Paso 1: Escoger el tipo de tablero
LÍNEA DE TENDENCIAS
Ésta es la más útil para registrar medidas históricas. Las líneas de tendencias comunican fácilmente la fórmula de x a y en tal plazo. En la gráfica se muestran dos líneas, la proyectada en el tiempo, digamos 12 meses, y el avance real, observándose muy claramente las diferencias real vs programa.
GRÁFICA DE BARRAS
Este tablero es útil para comparar el desempeño de distintos equipos o grupos dentro de los equipos.
SEMÁFORO
Un tablero semáforo consiste en signos de colores o luces que muestran el estado del proceso: si va por buen camino (verde), si está en peligro de desviarse (amarillo) o si se ha salido de él (rojo).
Paso 2: Diseñar el tablero
Una vez que se haya determinado el tipo del tablero, el equipo deberá diseñarlo con las siguientes preguntas en mente:
¿ES SIMPLE?
El líder del equipo debe resistir la tentación de complicar el tablero al añadir demasiadas variables o datos adicionales como tendencias históricas, comparaciones año con año y proyecciones a futuro. No se debe utilizar como un medio para dar a conocer reportes, actualizaciones de estado y demás información general que distrae al equipo de los resultados que necesita ver. En medio del torbellino, la simplicidad es la clave para mantener el compromiso del equipo.
¿ESTÁ A LA VISTA DEL EQUIPO?
El equipo debe tener accesibilidad fácil e inmediata al tablero para que pueda verlo con frecuencia. Mientras más visible o accesible sea, será más fácil que el grupo mantenga una conexión con el juego.
¿CONTIENE TANTO MEDIDAS DE PREDICCIÓN COMO MEDIDAS HISTÓRICAS?
Deberá incluir los resultados reales y los deseados. El tablero no sólo debe indicar la posición actual, sino también a la que se quiera llegar.
Paso 3: Construir el tablero con el marcador
Es indispensable que el equipo participe activamente en la construcción del tablero con el marcador. Mientras más se involucren sus integrantes, mejor. Si ellos mismos lo confeccionan, se encargarán de él en mayor grado.
Por supuesto, el tablero con el marcador dependerá del tamaño y naturaleza del equipo. Si el grupo cuenta con muy poco tiempo libre, el líder deberá tener un papel más activo en la producción del tablero.
Paso 4: Actualizar el tablero
El tablero debe estar diseñado para permitir y facilitar actualizaciones por lo menos una vez a la semana. Si actualizarlo no es sencillo, su equipo estará tentado de postergarlo siempre que el torbellino azote, y la meta crucialmente importante desaparecerá entre el caos y el desconcierto. El líder tiene que establecer claramente:
Quién es responsable del tablero Cuándo será instalado Con qué frecuencia deberá actualizarse
El líder debe realizar validaciones periódicas del desempeño con el fin de asegurar la credibilidad del tablero. De esta manera podrá corroborar que el desempeño observado corresponde al registrado en el tablero. El principio fundamental aquí es la confianza; sin embargo, es necesario verificar.
¿ES POSIBLE SABER SI EL EQUIPO ESTÁ GANANDO O PERDIENDO CON TAN SÓLO UN VISTAZO?
En vista de que cada gráfica muestra los resultados reales y los esperados, de una manera sencilla, precisa, oportuna y clara, los miembros del equipo son capaces de decir si están ganando o no lo están en cada una de las medidas de predicción y respecto a la MCI.
PRODUCTO FINAL
El producto final de la Disciplina 3 es un marcador que mantenga el compromiso del equipo.
Existe una enorme diferencia entre el desempeño de un equipo que entiende la MCI y las medidas de tipo conceptual, y un equipo que de hecho puede ver el marcador. Sin medidas claras y visibles, la misma meta puede significar cien cosas distintas para cien personas diferentes. Si las medidas no figuran en un tablero muy visible y actualizado con regularidad, la MCI desaparecerá entre las distracciones del torbellino. En pocas palabras, las personas pierden interés cuando no conocen el marcador.
La idea de triunfar es lo que impulsa el compromiso y nada genera mejores resultados que un equipo comprometido al 100%; todos sus integrantes serán testigos de ello cada vez que se actualice el tablero.
Después de poner en práctica las disciplinas 1, 2 y 3, se habrá diseñado un juego de equipo claro que se puede ganar. No obstante, la partida todavía está en el papel. Con la Disciplina 4 el juego entra en acción, pues todos deberán rendirse cuentas – unos a otros – para alcanzar el mejor rendimiento.