Una crisis es un evento humano.
Una crisis, en el ámbito de una empresa, es esencialmente un evento complejo e inesperado que le genera inestabilidad, daño o riesgo. El elemento más importante que hay que entender acerca de una crisis es que está involucrada la gente. Como el árbol que cae en el bosque y no hace ruido si nadie está ahí para escucharlo, el daño sólo es relevante si tiene un impacto en la gente y es de esta manera que, poniendo el énfasis en este punto, cómo será posible, con la mayor efectividad y consistencia, enfrentar y salir de un evento de esta naturaleza.
Implementado con propiedad, un enfoque centrado en las personas para la gestión de crisis no sólo garantizará que el proceso de recuperación vaya bien,también puede conducir a una mayor solidez y sentido de comunidad, comparativamente a lo que existía antes de la crisis, incluyendo una lealtad incrementada, una mejora en la productividad y en la moral, y un equipo más fuerte y cohesivo.
La respuesta a una crisis es un proceso complicado en cualquier organización. Implica desde restaurar y proteger la información, hasta eventualmente rediseñar instalaciones y procesos productivos, y restablecer la cadena de suministros. Desde nuestra perspectiva, la característica principal de una respuesta exitosa a una crisis es ayudar a las personas a hacerle frente. Una crisis tiene una repercusión masiva en lo individual, mental, emocional e intelectual de las personas involucradas, aún para aquellas que están conectadas marginalmente con el propio evento. Las organizaciones que se toman el tiempo para la actitud adecuada del personal, de una manera cuidadosa y con total soporte, son las más exitosas para mantener sus operaciones en el camino y asegurar el éxito a largo plazo de sus negocios.
Si los empleados y trabajadores se sienten soportados, son capaces de invertir toda su capacidad y esfuerzo en recuperarse con rapidez y efectividad. La naturaleza integrada de una recuperación emocional y operacional se basa en una realidad básica: cada aspecto de una organización involucra gente. La continuidad del negocio y los procesos de respuesta a una crisis necesitan incluir un foco significativo en el cuidado de la gente, porque entre más rápido todo esté funcionando – relacionando a los trabajadores con los objetivos de la empresa y uniéndolos en una misión y causa común – más pronto la compañía regresará a hacer lo que hace mejor.
Las organizaciones más exitosas se caracterizan por enfocarse eficaz y arduamente en las realidades emocionales de sus empleados (su experiencia humana). Cuando los líderes ven la situación a través de los ojos de sus empleados – y tratan de satisfacer sus más esenciales necesidades emocionales, psicológicas y sociales – asegurarán el éxito a largo plazo de sus negocios en caminos que nunca podrían lograrlo si lo hacen sólo en el rendimiento y las utilidades.
El Dr. David Rock, cofundador y CEO del NeuroLeadership Institute, una firma consultora global que estudia el lado científico del liderazgo, ilustra que el cerebro anhela la certeza porque es una "máquina de reconocimiento de patrones que está constantemente tratando de predecir el futuro cercano". La incertidumbre nos consume. Describe que cualquier tipo de cambio significativo (como ocurre en una crisis) crea un estrés masivo para las personas. En tiempos de inestabilidad, buscamos maneras de establecer regularidad y previsibilidad en nuestra vida diaria para que podamos enfrentar los próximos días. La información veraz, confiable y oportuna es una parte importante de nuestro pensamiento. Cuando una crisis aumenta el “calor emocional”, la necesidad de información y comunicación bidireccional se incrementa exponencialmente.
Recomendaciones
Diseñe, en coordinación con los principales líderes de la empresa, una estrategia de respuesta a la emergencia enfocada en las personas:cree un comité de crisis especializado para que, derivado de la estrategia, estructure un plan integral que posibilite la continuidad del negocio, tomando en cuenta las necesidades e ideas de todas las áreas y departamentos, poniendo especial énfasis en la flexibilidad y la creatividad, de forma tal que los gerentes y trabajadores en general puedan responder con eficacia a la condición incierta de una crisis.
Acciones inmediatas
✔ Desagregue su planificación en tres etapas – imagina, crea y enseña: promueva que el equipo entero imagine varios “peores escenarios”; cree un plan de respuesta “rápido de utilizar” para cada uno; y siente las bases para enseñar, aprender y engranar varios hábitos de respuesta a la crisis.
✔ Analice sus riesgos: defina y comprenda las vulnerabilidades de la organización relacionadas con el personal que, si se dan, paralizarán al negocio y diseñe las acciones consecuentes.
✔ Audite las habilidades de su gente: evalúe las capacidades personales y de los equipos de trabajo, relacionadas con el trabajo, la industria, el liderazgo y las habilidades individuales de sus empleados, con el fin de tener una imagen clara de lo que las personas pueden contribuir en la crisis.
✔ Cuide a sus empleados y sus familias: identifique y describa con precisión las principales necesidades de su gente y de sus familias y lo que puede la organización hacer al respecto.
✔ Planifique el centro de comando de comunicación: garantice que las necesidades tangibles y prácticas de un centro de mando de esta naturaleza – como la tecnología, las responsabilidades, los procesos y las asignaciones personales – se describan y conozcan claramente.
Acciones de muy corto plazo
Esté preparado para tomar decisiones difíciles: con el escenario de crisis presente, evalúe todo lo que se “está perdiendo” y lance sus planes con un firme compromiso de tomar las decisiones difíciles sobre la asignación de recursos y de llevar a cabo las acciones indispensables para apoyar a los empleados.
✔ Agrupe a su gente en equipos no homogéneos, básicamente los operativos: derivado de un análisis estratégico y, de acuerdo con lo posible y conveniente, asigne personas a equipos no homogéneos en función de sus habilidades, instintos y talentos para generar nuevas sinergias, y establezca grupos de trabajo dedicados específicamente a la innovación.
✔ Lidie con problemas simples para resolver problemas complejos: desagregue grandes problemas en partes para enfrentar uno a la vez (metas crucialmente imporantes), de forma tal que la gente tenga un sentido de control, progreso y perspectiva.
✔ Esté abierto al aprendizaje y a nuevas formas de pensar:aborde la toma de decisiones con un mayor compromiso hacia nuevas ideas y perspectivas, de tal forma que pueda enfrentar problemas nuevos con soluciones novedosas.
✔ Mantenga un seguimiento de los estados emocionales de las personas: mida y monitoree constantemente el estado emocional de cada equipo de trabajo a través de los mandos medios, de forma que los líderes sepan cómo los trabajadores y empleados están manejando el esfuerzo de recuperación y qué tan efectivo es.
✔ Envíe “tropas adicionales”: cuando sea posible, incorpore nuevos miembros al equipo para que soporten a aquéllos que manejan la crisis, de tal forma que nuevas ideas, energía y perspectivas puedan soportar el proceso.
✔ Proporcione soporte a sus gerentes: concéntrese en proporcionar a los líderes de primera línea toda la información, autoridad y apoyo que pueda para que estén en posibilidad de optimizar la respuesta específica a la crisis.
Acciones a mediano plazo
“La vida sólo puede ser comprendida hacia atrás, pero únicamente puede ser vivida hacia adelante.”
Soren Kierkegaard
Gestione cuidadosamente el desempeño de los empleados en el trabajo: establezca procesos autodirigidos que posibiliten que los empleados desempeñen óptimamente su trabajo, permitiéndoles controlar su propio ritmo, dándoles tiempo para ajustarse y tener pequeños éxitos y respetando la naturaleza progresiva del fortalecimiento emocional.
✔ Siempre tenga en cuenta la misión y la identidad de la empresa: tome decisiones coherentes con la misión, cultura y valores de la organización, de forma tal que los trabajadores, empleados, clientes y proveedores por igual puedan creer con firmeza en la organización y estén en posibilidad de crear una robusta relación a largo plazo con su identidad.
✔ Esté pendiente para “las réplicas”: aceptar y establecer mecanismos de respuesta porque, en algunos casos en que la duración del escenario de crisis es impredecible, podrá haber “retrocesos emocionales” entre su gente.
✔ Actúe rápidamente mientras las personas son fluidas: diseñe y establezca los apoyos administrativos, emocionales y sociales que se requieran de manera rápida y oportuna, para que los empleados puedan procesar rápidamente y en forma positiva y proactiva la confusión, el miedo y la incertidumbre de una manera proactiva de tal forma que propicien “la normalidad” a largo plazo.
✔ Continúe comunicándose: asegúrese de implementar las medidas, normas y sistemas para estar permanentemente comunicados, conectándose a través de un flujo de información veraz, oportuna y completa que permanezca con robustez y eficacia mucho después de que la crisis principal haya terminado.
✔ Proporcionar apoyo mental y emocional permanentemente: dé la jerarquía, preponderancia y trascendencia que tiene la salud mental y emocional de su fuerza de trabajo, propiciando un estado de bienestar o “wellness” en la empresa, dados los buenos frutos que de esto se recibe.
✔ Involucre y comprometa a los equipos en la realización de los cambios que han sugerido: facilite y capacite a las personas y equipos para que apliquen las recomendaciones que hayan propuesto, para que el proceso de cambio sea sensible a dichas sugerencias y responda a las necesidades de cada área.
En toda existencia humana las crisis son, más que amenazas, magníficas oportunidades para poner en su verdadera jerarquía los más altos valores, renovarse, corregir, reinventarse, crecer, fortalecerse, diversificarse, buscar nuevos horizontes, madurar, liberarse de atavismos, complejos y falsos supuestos, innovar y unirse con nuestros semejantes hacia un mejor escenario de vida comunitaria.
Esto aplica exactamente de la misma manera para las empresas, organizaciones y sociedades, al ser las crisis eventos que auténticamente zarandean con fuerza sus fundamentos, objetivos, metas, principios, valores, cimientos operativos, entornos, políticas y estructuras, convirtiéndose en una oportunidad única y muy valiosa para replantear todo ello y, lo más importante, para poner en el centro de todo su actuar a la persona, a los empleados, a los trabajadores, reconociendo que: deben ser el origen y fin de las mismas; poseen una dignidad única e inviolable y; constituyen la fuerza más robusta y poderosa para su sustentabilidad, crecimiento y desarrollo.
Autor: Javier Huesca y de la Peza